Yetkili servis sandığınız yerin markayla bağlantısı olmadığını öğrendiyseniz önce size ne vaat edildiğini ve hizmeti hangi firmanın verdiğini belgeleyin. Ardından servisin yetkisini resmî kanallardan doğrulayın; ödediğiniz ücret, yapılan işlem ve cihazın kimde olduğu konusunda kayıtları bir araya getirin. Para iadesi istemek, yanıltıcı tanıtımı bildirmek ve suç şüphesini anlatmak farklı başvuru yolları gerektirebilir.
Burada önemli bir ayrım var: Markadan bağımsız çalışan her özel servis sahte değildir. Sorun, kendisini yetkili servis gibi tanıtması veya vaat ettiği hizmeti gereği gibi vermemesi olabilir. Hangi talepte bulunacağınız da bu ayrım ve olayın belgeleri üzerinden değerlendirilir.
Servisin gerçekten yetkili olup olmadığını nasıl öğrenirim?
İnternet sitesindeki marka logosu, telefonda söylenen “merkez servis” sözü veya reklamın aramada üst sırada çıkması yetkiyi kanıtlamaz. Ticaret Bakanlığı da sahte servis uyarısında tüketicilerin bu tür tanıtımlarla yanıltılabildiğine dikkat çekiyor.
SERBİS yetkili servis sorgulamasında ürünün garanti belgesinde, kullanım kılavuzunda veya faturasında yer alan üretici ya da ithalatçı bilgisini esas alın. Sorgulamada firma, marka, ürün, il ve ilçe alanları bulunuyor. İlgili ürün ve firma için yetkiyi kontrol edin; size verilen unvan, adres ve telefon bilgilerini doğrulamaya çalışın. Tereddüt varsa markanın kendi resmî sitesinden ulaştığınız iletişim kanalına, hizmet aldığınız firmanın o ürün için yetkili olup olmadığını sorun. Şüpheli servisin verdiği başka bir numarayla yetinmeyin.
Özel servis ise üretici veya ithalatçıdan bağımsız çalışabilir. Bakanlığın özel servislere ilişkin açıklamasına göre bu statünün tanıtım ve faaliyetlerde görünür, okunabilir biçimde belirtilmesi gerekir. Kendini açıkça özel servis olarak tanıtan bir işletmeyle, yetkili olmadığı hâlde böyle bir izlenim veren işletme aynı değildir.
SERBİS’te kayıt bulamamanız tek başına dolandırıcılık yapıldığını göstermez. Yanlış marka veya ithalatçıyla arama ihtimalini de kontrol edin. Yetki teyidiyle size verilen reklam ve hizmet vaadini birlikte saklamak, sorunun yalnız statüden mi yoksa yanıltıcı sunumdan mı kaynaklandığını açıklamayı kolaylaştırır.
Ücreti ve cihazın teslimini hangi belgelerle gösterebilirim?
Başvuruda yalnız “sahte servis çıktı” demek yerine, hangi vaatle hizmet aldığınızı ve sonrasında ne olduğunu anlatabilmelisiniz. Reklamı veya internet sayfasını tarih ve adresi görülecek şekilde kaydedin. Firmanın ticari unvanını, adresini, yazışmalardaki telefonunu ve ödeme yaptığınız hesabın bilgilerini bir dosyada toplayın. Telefonda kullanılan isimle faturadaki unvan farklıysa bu farkı da not edin; sadece markanın adını muhatap olarak yazmayın.
| Saklanacak kayıt | Neyi açıklamaya yardımcı olur? |
|---|---|
| Reklam, site görüntüsü ve mesajlar | Yetkili servis olarak tanıtılıp tanıtılmadığı, verilen vaat |
| Fatura, fiş, dekont veya kart işlemi | Ödenen tutar, tarih ve ödeme yapılan kişi ya da firma |
| İş emri, servis formu ve fiyat onayı | Hangi işlem ve parçalar için anlaşma yapıldığı |
| Teslim kaydı, kargo takibi ve cihazın seri numarası | Hangi cihazın kime, ne zaman verildiği |
| Önceki ve sonraki durum kayıtları | Şikâyet edilen arıza, yapılan müdahale ve bildirilen yeni sorun |
Yetkili servise teslim bakımından Bakanlığın satış sonrası hizmetler açıklaması, teslim alma belgesinin kargoyla gönderilen arızalı mallarda ve cihazın bulunduğu yerde yapılan onarımda istisnası olduğunu belirtiyor. Bu nedenle sadece bu belgenin olmamasından hareketle kesin sonuç çıkarmayın. Kargo takibi veya evde yapılan işlem için yazışmalar da dosyanızın parçası olabilir. Kargo istisnası, bütün servis belgelerinin gereksiz olduğu anlamına gelmez.
Talebinizi de yazılı ve somut iletin. Örneğin “Şu tarihte şu işlem için ödeme yaptım; işlem yapılmadığı için ödediğim servis bedelinin iadesini istiyorum” şeklinde bir açıklama hazırlayabilirsiniz. Cihaz hâlâ servisteyse geri verilmesini ayrıca belirtin. Bu, olaya göre uyarlanacak bir talep örneğidir; tek başına iade hakkını veya sonucunu kanıtlamaz. Gönderdiğiniz talebi ve verilen cevabı saklayın.
Sahte servise ödediğim parayı geri alabilir miyim?
İade talebi mümkün olabilir; ancak firmanın yetkili olmaması tek başına her olayda ödediğiniz bütün tutarın geri verileceği anlamına gelmez. Sözleşmede ve tanıtımda ne söylendiği, hangi iş için ücret alındığı ve hizmetin nasıl yerine getirildiği birlikte değerlendirilir. Yapılmayan tamir, onayladığınızdan farklı bir işlem veya vaat edilen özellikleri taşımayan hizmet bu incelemenin konusudur.
Ayıplı hizmete ilişkin resmî açıklamaya göre, hizmetin ayıplı olması hâlinde sağlayıcıya karşı şu haklardan biri kullanılabilir:
- Hizmetin yeniden görülmesini istemek.
- Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılmasını istemek.
- Ayıp oranında bedel indirimi istemek.
- Sözleşmeden dönmek.
Yeniden hizmet veya ücretsiz onarım sağlayıcı için orantısız güçlük yaratıyorsa bu seçenekler kullanılamaz; diğer haklar değerlendirilir. Sözleşmeden dönme seçildiğinde ödenen hizmet bedelinin, indirim seçildiğinde ise indirilecek tutarın derhâl iadesi gerekir. Koşulları varsa Türk Borçlar Kanunu kapsamında ayrıca tazminat istenebilir. Bunun için zararın ve hizmetle bağlantısının da değerlendirilmesi gerekir; yalnız şikâyette bulunmak bütün zararların karşılanmasını sağlamaz.
Buradaki servis bedelini, cihazı satın alırken ödediğiniz bedelle karıştırmayın. Tamir hizmetinden dönmek, telefonun veya beyaz eşyanın satış bedelini otomatik olarak geri alma hakkı vermez. Cihazınız serviste kaldıysa teslim talebini; müdahale nedeniyle yeni bir zarar olduğunu düşünüyorsanız bu sorunu ayrı anlatın. Mümkünse yeni arızanın ve önceki işlemin teknik kaydını alın.
“Özel servise gittiniz, bütün garanti haklarınız bitti” veya “Marka bu servisin aldığı parayı mutlaka öder” şeklindeki genel cevaplarla da yetinmeyin. Yetki durumu, yapılan müdahale, arızanın sebebi ve ilgili belgeler incelenmeden garanti kapsamı ya da sorumlu kişi hakkında kesin sonuç çıkarılamaz.
Sahte servisi nereye şikâyet etmeliyim?
Hangi sonucu istediğinize göre başvuru yolu değişir. Firmanın yanıltıcı tanıtımının incelenmesini istemekle, ödediğiniz servis bedelinin size geri verilmesini istemek aynı şey değildir. Bir olay birden fazla başvuruyu gerektirebilir; fakat bir kanala başvurmanız diğer talebin de karara bağlandığı anlamına gelmez.
| Amacınız | Değerlendirilecek yol | Karıştırılmaması gereken nokta |
|---|---|---|
| Yetkili servis gibi tanıtılan işletmenin incelenmesi | Ticaret Bakanlığına bildirim veya CİMER | İdari bildirim, kişisel iade talebinizi kendiliğinden sonuçlandırmaz. |
| Servis ücreti, ayıplı hizmet veya buna bağlı kişisel talep | Görev ve tutara göre tüketici hakem heyeti ya da mahkeme yolu | Başvuruda muhatap, olay, istediğiniz sonuç ve uyuşmazlık değeri açık olmalıdır. |
| Somut olayda suç işlendiği şüphesi | Cumhuriyet savcılığı, polis veya jandarma | Suç şikâyeti, tüketici talebiniz için otomatik iade kararı değildir. |
Ticaret Bakanlığı sahte servis açıklamasında, CİMER ve Bakanlığın internet sitesi üzerinden ihbar ve şikâyet yapılabileceğini belirtiyor. Bildirimde reklamın adresini ve size verilen yetki bilgisini de açıklayın.
Kişisel uyuşmazlık için 2026 tüketici hakem heyeti bilgilendirmesine göre, değeri 186.000 TL’nin altında olan tüketici uyuşmazlıklarında hakem heyetine başvurulur. Tam 186.000 TL ve üzeri bu sınırın dışındadır; genel olarak dava şartı arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine başvurulur. Görev ve istisnalar somut talebe göre kontrol edilmelidir.
Hakem heyeti başvurusu e-Devlet üzerinden TÜBİS ile ya da elden veya postayla yapılabilir. Formda olayın tarih sırasını, şikâyet edilen firmayı, talebinizi ve Türk lirası olarak uyuşmazlık değerini belirtin; ilgili belgeleri ekleyin. “Şikâyetçiyim” demek yerine iade, indirim veya başka hangi sonucu istediğinizi açıklayın.
Bu çerçeve tüketici işlemleri içindir. Hizmet, işletmenizin ticari veya mesleki faaliyeti için alınmışsa aynı başvuru yolunun geçerli olduğunu varsaymayın.
Hangi durumda savcılığa başvurabilirim?
Hiç yapılmayan bir işlem için ücret alınması, yetki konusunda yanıltıcı belgeler gösterilmesi veya teslim edilen cihazın geri verilmemesi gibi olaylar suç şüphesinin değerlendirilmesini gerektirebilir. Ancak kötü tamir yapılması ya da yüksek ücret istenmesi tek başına dolandırıcılık sonucunu doğurmaz. Hukuki nitelendirme, olayın bütünü ve deliller üzerinden yapılır.
Başvuruda hangi tarihte kiminle görüştüğünüzü, size ne söylendiğini, ne ödediğinizi ve cihazın durumunu anlatın. “Kesin dolandırıcılar” gibi sonuç bildiren ifadeler yerine, yaşadığınız olayın araştırılmasını istediğinizi belirtin. Elinizdeki belgeleri ve ulaşılabilen kişi ya da firma bilgilerini sunun; bilmediğiniz ayrıntıları tahmin ederek tamamlamayın.
Adalet Bakanlığının şikâyet açıklamasına göre, Cumhuriyet savcılığına, polise veya jandarmaya başvurabilirsiniz. Şikâyet için failin kimliğini biliyor olmanız şart değildir. Acil bir durum varsa ve suç devam ediyorsa 112 üzerinden yardım istenebilir; olağan bir ücret iadesi anlaşmazlığında bu acil hattı başvuru kanalı olarak kullanmayın.
Suç şüphesinin ceza hukuku yönünden değerlendirilmesi, servis bedeli ve cihazın teslimine ilişkin taleplerinizden ayrı bir inceleme gerektirebilir. Elinizdeki kayıtların hangi başvuruya uygun olduğunu ve talebin kime yöneltileceğini değerlendirmek için Avukat Tolga Çayırcı ile iletişime geçebilirsiniz. Bu bilgiler genel çerçevedir; izlenecek yol somut olayınıza göre belirlenir.
